Una de las máximas por las que ha de guiarse todo empresario del sector servicios y, en especial, del hostelero, es que la satisfacción del cliente ha de estar por encima de todo. Ten en cuenta que son los consumidores los que hacen posible que un negocio florezca y tenga éxito o que, por el contrario, termine condenado para siempre.
Es más común de lo que piensas que, en muchas ocasiones, se produzcan situaciones de descontento por parte de quienes acuden a ti. Por eso desde Toni Negre, donde llevamos más de dos décadas trabajando y creciendo en el mundo de la alimentación, queremos ofrecerte algunos consejos sobre gestión de clientes.
Ante un problema de este calibre, lo mejor es que sepas cómo actuar para conseguir que las cosas se reviertan y que la persona que se dirigió a ti para darte las quejas se marche a su casa sintiendo que su desagrado ha sido compensado de alguna manera.
ALGUNOS CONSEJOS BÁSICOS PARA LLEVAR UNA BUENA GESTIÓN DE CLIENTES
Toma nota de estas claves que te ofrecemos, que van a ayudarte a entender la postura que deberás adoptar cuando te encuentres con un consumidor que no esté conforme con el trato o el servicio que le han dispensado en tu negocio de hostelería:
- Presta atención al cliente insatisfecho. Hazle ver que te importa y te preocupa su malestar y que estás dispuesto a solucionar el problema.
- Deja que exprese su malestar. Primero escucha lo que tiene que decirte y, después, ofrécele las respuestas que estimes más oportunas.
- Pide disculpas. Si entiendes que la queja es razonable, lo primero que debes hacer es disculparte por el error cometido. Esa postura hará que el cliente se sienta valorado y comprendido.
- No lleves las críticas al terreno personal. Es un error tomar una queja como un ataque; mejor piensa que es algo constructivo, un acicate que puede ayudarte a mejorar tu servicio.
- Disponte a resolver el problema. Ofrece al cliente soluciones para recuperar su satisfacción con tu negocio y conseguir que se sienta compensado y que no descarte volver.
- Asume las pérdidas. Si tienes que descontar algún producto de su factura o incluso obsequiarlo con un detalle de la casa, no pienses que estás dejando de ganar dinero, sino que estás invirtiendo en reconquistar a un consumidor.
- Ofrécele un trato personal siempre que sea posible. Habla cara a cara con el cliente descontento y evita otras vías más impersonales como el teléfono.
- Ponte en su lugar. A veces nos obcecamos en una postura y no vemos más allá. Valora si, en el caso de ser tú quien hubiera consumido el servicio que tú has ofrecido, estarías contento al cien por cien o no.
Las quejas han de servirte siempre para crecer, por eso es importante que respondas a todas de la manera adecuada. El cliente ha de estar siempre bien informado y nunca marcharse con un enfado. Su satisfacción es tu mayor objetivo y has de poner todo de tu parte para alcanzarla.
